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如何解决部门间的冲突问题?
发布者:    发布时间:2014-2-13    点击率:3743
    实战案例:
    某公司业务部经理与物流部员工是这样对话的:
    ——“今天中午以前必须到的那批货还没到,到底是出了什么问题?” 气急败坏的业务部经理对物流部说。
    ——“出货?我没有收到出货单啊,是你们那边漏了单吧,现在要出货也没车,每次都这样找麻烦!” 接电话的物流部员工说。
    ——“开什么玩笑,我们拼死拼活才拉到客户,这下都泡汤了。车辆调度是小事,赶快想办法,立刻给我出货!”业务部经理说。
    ——“不要开口闭口就是‘客户’,我是费了多少心思才降低成本的,不了解状况还随便答应客户,那你就自己出货吧,我无能为力!” 物流部员工说。
    从以上对话不难看出,这是一个典型的部门间员工之间的工作冲突问题。那么,请问:碰到这种问题,我们该如何来解决?
    案例分析:
    1、保持冷静、尊重、耐性。冲突往往带来压力与不悦,但再怎么不高兴,也应展现尊重与礼貌,保持冷静,并找出冲突的原因,进行协商时。这么做可以维持良好的部门关系,建立信任,有利于争端的化解。
    2、对事不对人。很多时候,冲突的背后隐藏了双方运作、职责上的分歧。所以,把冲突的个人情绪因素抽离,对事不对人,才能锁定问题,客观地交换意见,进行讨论。例:这种冲突是不是影响了我们的工作绩效?打乱了对客户的送货?妨碍了团队的运作?
    3、先听后说。要有效解决问题,主管必须仔细聆听对方(或双方)的说词,不能光听而已,还必须让说话的人感觉自己受到支持,也就是说,运用积极倾听的技巧:覆述刚才听到的内容,或偶尔归结一下对方的说法,确认你已经充分了解。
    4、以争取整体利益为原则。听过双方的意见、说词后,再来谋求实际的解决之道,但有个前提:必须考虑你决定的解决方法,是否会损及公司的整体利益;绝不能以自己部门或自身的利益为优先,也不能坚持只有单方得利的解决方案。
    5、共同寻找可能的解决方案。让每个人都参与,利用脑力激荡,发想各种可能的解决选项,欢迎所有的想法,也许有些点子,还是你从来没想过的。所有的选项经过厘清、排序,最后再协商出一套双方都能接受的解决办法。此时,调解工作的最后一步,就是要求所有的人都要做出承诺,说到做到。
    6、对立情势恶化时,请上司裁定。如果部门间的对立太过激烈,或歧见太深,有时不是单凭主管一人就能调解、处理的,必要时,可能还是得请上司出面,让领导进行裁定。

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